Petrovskoe-omr.ru

Петровское ОМР
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Должностная инструкция горничной

Должностная инструкция горничной

«УТВЕРЖДЕНО»

Приказом по

№ 23 от 01.01.2001 г.

Должностная инструкция

I. Общие положения

1. Горничная гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность горничной гостиницы назначается лицо, имеющее специальное профессиональное образование и/или дополнительную подготовку по соответствующему направлению, стаж работы в системе гостиничного сервиса не менее 1 года.

владение иностранным языком/языками (английский, французский, немецкий, испанский, языки и/или в соответствии с основной клиентурой постояльцев-гостей) на «разговорном» уровне

грамотная русская речь, умение контактировать с гостями по тематике своей Службы, предоставлять им необходимую информацию (минимальный словарный запас по тематике своей службы, и терминология гостиничного сервиса, в том числе и на иностранных языках).

2.1. Подготовка и организация работы:

· комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;

· подбор и подготовка инвентаря и оборудования;

2.2. Забота о гостях:

    владение процедурами обслуживания гостей (приветствие, контроль качества подготовки номера, внимательность); владение стандартами вежливости (типичный диалог, обмен репликами); предупреждение и исполнение пожеланий и просьб гостей (учет и удовлетворение пожеланий и поручений гостей, информацию о возможностях и услугах, предоставляемых гостиницей и её партнерами, быстрота и стиль обслуживания; соблюдение этикета.

2.3. Приемка номера:

    владение технологиями использования моющих средств, инвентаря и оборудования, владение приемами инвентаризации белья; владение приемами подготовки информационных материалов для гостей (возобновляемые и обновляемые материалы – информационные листки, канцелярские и почтовые принадлежности, сувениры); владение процедурами и последовательностью выполнения работ; знание правил и норм безопасности (включая личную безопасность, ассортимент и характеристики моющих средств, оборудования и инвентаря, предназначенного для уборки, и оборудования номера); знание технологий проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей; владение процедурами проверки рабочего состояния и регулирования работы бытовых приборов, оборудования номера; знание порядка выноса мусора и подносов (уборки посуды и доставки ее в Службу приготовления пищи); владение стандартами заправки постелей, хранения чистого и использованного белья; знание процедуры уведомления об обслуживании номеров;

2.4. Уборка ванных комнат:

· владение методами и технологией уборки;

· знание ассортимента и характеристик моющих и чистящих средств;

· знание ассортимента и характеристик возобновляемых материалов для гостей (шампуни, гели, туалетная бумага, салфетки, шапочки, тапочки, зубная паста, зубная щетка, расческа, рожок для обуви, щетки-губки для обуви и т. д.);

2.5. Уборка заселенных номеров:

    владение технологиями и последовательностью работы; определение различий методов уборки освободившегося номера и уборки заселенного номера; владение процедурами приведения в порядок вещей гостей, уборки постелей, повседневной уборки номера; представление о действиях в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки; знание характеристик оборудования для уборки; знание ассортимента и характеристик возобновляемых материалов для гостей.

2.6. Уборка свободных номеров:

· владение процедурами и последовательностью работ, приемами приведения в порядок оборудования номера;

Читать еще:  Геолог — кто такой? Что необходимо знать о профессии геолога?

2.7. Подготовка номера ко сну:

· владение процедурами и принципами выполнения работ, процедурами и порядком оповещения о подготовке номера ко сну;

· владение приемами подотовки постели ко сну;

· знание методов регулирования оборудования и приборов номера;

· знание ассортимента и характеристики возобновляемых материалов и сувениров для гостя при подготовке номера ко сну.

2.8. Обслуживание замены номера:

    владение процедурой и порядком замены номеров, уведомления гостя о замене номера, порядком и процедурой уведомления администрации гостиницы (Службы размещения) о замене номера, порядком оформления отчетности о замене номера; владение процедурой организации перемещения личных вещей гостя; владение процедурой осмотра оставляемого номера и актирования (в случае необходимости);

2.9. Стирка и чистка одежды (вещей) гостя:

· владение процедурами оформления вещей для стирки и чистки (сухой химчистки), сдачи-приемки вещей в стирку и чистку, процедурами оказания иных услуг по чистке и стирке (глажению, восстановлению формы и т. д.), а также мелкому ремонту (пуговицы, молнии, штопание и т. д.) одежды и вещей гостя.

· знание ассортимента и характеристик материалов для чистки обуви;

2.10. Уборка помещений общего пользования и административных помещений

    владение технологией и процедурами производства работ, техникой применения чистящего оборудования и моющих средств; владение процедурами и технологиями ухода за растениями и цветами; владение методы повседневной и нестандартной уборки; знание мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем (мокрые полы, шнуры электрооборудования и приборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты);

2.11. Завершение уборки:

    владение процедурами разгрузки, уборки и хранения тележки горничной, приемами аккуратной раскладки чистого белья на полках (для хранения), хранения инвентаря, процедурами содержания и хранения приборов и оборудования, применяемого для уборки, процедурами уборки служебных помещений;

2.12. Использование средств оперативной связи, локальной сети гостиницы, аудио и видео наблюдения:

    владение приемами использования телефона для осуществления максимально быстрого и гарантированного контакта с иными подразделениями и службами гостиницы; знание принципов эффективного взаимодействия с соответствующими службами гостиницы (например, при выходе из строя средств связи) по устранению повреждений.

    владение методами, навыками и опытом применения мер борьбы с различными вредителями (насекомые, грызуны); знание характеристик и ассортимента средств, применяемых для борьбы с вредителями, характеристик оборудования, применяемого для борьбы с вредителями.

2.14. Выведение пятен:

    владение приемы и техника использования пятновыводителей, способами и приемами обнаружения пятен, а также техникой выведения пятен (со стен, ковров, мебели и т. д.)

2.15. Нестандартные процедуры уборки:

    владение процедурами и последовательностью проведения нестандартной уборки; знание характеристик основных видов поверхностей и отделочных материалов.

2.16. Оказание первой (доврачебной) помощи и действия в экстремальной ситуации:

    знание местонахождения, содержания и порядка использования содержимого «аптечки первой помощи»; процедуры и методы оповещения спецслужб (МЧС, скорая помощь, милиция) и служб гостиницы о возникновении и характере чрезвычайной ситуации; владение приемами оказания первой помощи при пожаре и действиями по эвакуации гостей из номеров (оповещение, контроля покидания номера, обеспечения безопасности гостей); владение навыками пожаротушения с использованием имеющихся средств; владение методами и средствами скрытого сообщения достоверной информации о захватах заложников, террористических угрозах (заложенных взрывных устройствах, вооружения террористов, настроении и расположении террористов и т. д.) соответствующим спецслужбам и службе безопасности гостиницы;
Читать еще:  Причина смены работы в резюме что писать

2.17. Работа с жалобами гостей:

    владение процедурами принятия мер и взаимодействия с соответствующими службами гостиницы;

2.18. Основы организации труда, эргономики, охраны труда и техники безопасности:

    знание видов и понимание принципов работы систем охраны; знание порядка соблюдения техники безопасности и инструкций по охране труда; понимание принципов работы систем аудио и видео наблюдения и контроля.

2.19. Передача дежурства в конце смены:

· владение процедурами и порядком передачи срочных/важных сообщений, порядком передачи дежурствав конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования. материалов, комплектности и отчетсности).

3. Горничная должна знать:

Обязанности горничной

Горничная – это сотрудник гостиницы или наемный работник в частном доме, чья основная обязанность заключается в уборке помещений.

В обязанности горничной входит следующее:

  • сухая и влажная уборка комнат (протирка мебели, чистка ковров и т.д.);
  • проверка исправности техники и общего состояния мебели;
  • выполнение некоторых поручений постояльцев;
  • прием помещений при выезде постояльцев.

Поскольку отели и гостиницы чаще всего набирают целый штат горничных, поэтому в девяти случаях из десяти сотрудницы трудятся парами или посменно. Кроме того, иногда руководством вводится должность старшей или главной горничной, которая занимается координированием работы менее опытных сотрудников, берет на себя вопросы обучения новичков.

Чтобы получить работу горничной, требуется знать:

  • основы сервиса гостиничных предприятий;
  • перечень мебели и оборудования в номерах различных типов;
  • используемые очищающие средства и инструменты;
  • эксплуатация хозяйственной техники.

Работа почти не требует специальных знаний и умений. Главное в ней – ответственно относиться к уборке.

Основные нормы

Должностная инструкция горничной гостиницы – это прежде всего документ, который обязательно должен содержать полное наименование организации, дату, должность и ФИО лица, его утвердившего. Также должны быть изложены общие нормы, такие как:

  • Горничная гостиницы относится к категории рабочих.
  • Принимается на должность и увольняется приказом руководителя (директора).
  • Находится в непосредственном подчинении у старшей горничной (или администратора, директора и т.д.).
  • Несет ответственность за порчу, кражу или другие противозаконные действия относительно имущества, которое принадлежит гостинице.

Требования

У претендента на должность обязательно должно быть среднее образование (средне-специальное, высшее и т.д.). Горничная гостиницы должна знать:

  • правила пожарной безопасности;
  • свои должностные обязанности и права;
  • правила пользования приборами инструментами, необходимыми для выполнения своих должностных обязанностей;
  • распорядок дня и режим работы;
  • инструкции, правила, стандарты, распоряжения и другие внутренние документы гостиницы;
  • перечень услуг, предоставляемых отелем.
Читать еще:  Кто такой редактор и как его полюбить?

Должностная инструкция горничной

Главный документ, на основании которого действует горничная – это должностная инструкция, в которой закреплен точный перечень должностных обязанностей, права и запреты.

Как правило, данный документ состоит из четырех пунктов:

  • общие положения (раздел содержит сведения о руководящих органах, распорядке работы и другую общую информацию);
  • обязанности горничной (раздел содержит перечень ежедневных задач, список используемых средств, периодичность выполнения уборки и многое другое);
  • права горничной (раздел включает список преимуществ, которыми наделен персонал);
  • ответственность горничной (важный пункт, благодаря которому происходит предотвращение и урегулирование неприятностей, которые могут возникать по причине тех или иных действий горничной).

Обязанности горничной в гостинице должны быть направлены на то, чтобы обеспечивать комфорт для постояльцев. Это и закрепляют основные разделы должностной инструкции.

Где выучиться профессии горничной?

Для того, чтобы работать по данной специальности по большому счету образование не нужно. Организации в зависимости от своих возможностей либо организовывают специальные курсы, либо проводят стажировки, прикрепляя новичков к опытным сотрудникам.

Но если речь идет об устройстве на работу в фешенебельный отель, то работодатель вполне может потребовать наличия образования в области гостиничного бизнеса. Подобное направление активно представлено как учреждениях среднего специального звена, так и в высших образовательных учреждениях. Или профильного образования по направлению иностранных языков. Конечно, подобные случае скорее редкость, но их необходимо также учитывать.

Ответственность в рабочем процессе

Должностная инструкция, как и любой нормативно-правовой документ отеля разного уровня, предусматривает ответственность горничной и как лица при исполнении служебных обязанностей, и как штатной единицы в сфере гостиничного бизнеса. Ответственность полагается за неподчинение, неисполнение или некорректное, несвоевременное исполнение распоряжений администрации, заказов клиента. Рассматривается ответственность как сотрудника организации, закрепленная статьями гражданского и уголовного кодексов. При нанесении материального ущерба горничные подлежат наказанию в соответствии с пунктами трудового законодательства, а также гражданского кодекса.

Образец должностной инструкции горничной гостиницы обязательно содержит зарегистрированное название организации, её статус, инициалы менеджера гостиницы и его заместителя, их подпись, дату вступления в силу документа, подпись лица, ознакомленного с текущим документом, дату ознакомления горничной.

Инструкция может изменяться под влиянием условий внешней среды (внесения существенных поправок в трудовое законодательство, смена статуса отеля), о чем горничные должны быть своевременно осведомлены. Несмотря на наличие установленных требований в документе, проводится устный инструктаж работникам гостиницы, проверка практических навыков.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector