Petrovskoe-omr.ru

Петровское ОМР
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Ведение телефонных переговоров оператором колл-центра. Правила и полезные советы

Каждый позитивный контакт с предприятием повышает уровень лояльности заказчиков и многие из них становятся адвокатами бренда, а значит приносят фирме долгосрочную прибыль. В связи с этим роль сотрудника call-центра становится ключевой в формировании позитивного имиджа компании. Операторам необходимо не только эффективно решать проблемы потребителей, но и соблюдать простейшие правила общения в центре информационной поддержки.

Рассмотрим 10 ключевых принципов телефонного этикета в колл-центре?

  • Будьте вежливы – сотрудники службы поддержки обязаны быть вежливы с каждым, кто позвонил в call-центр. Необходимо узнать имя звонящего, постараться в процессе разговора обращаться к нему по имени и произносить его правильно. Важно вести диалог в спокойном тоне, произнося слова четко и понятно для абонента. Нельзя перебивать потребителя и говорить одновременно с ним. Позитивная и профессиональная манера общения – ключ к построению доверительных отношений с потребителем.
  • Будьте профессиональны – персонал call-центра должен иметь адекватную подготовку и демонстрировать компетентность в решении любого клиентского запроса. Кроме того, все разговоры должны вестись в соответствии с корпоративными ценностями и целями.
  • Будьте почтительны – каждый человек, позвонивший в службу поддержки, заслуживает уважения. С ним необходимо общаться спокойно, понимать его потребности и действовать в его интересах. Операторам службы поддержки необходимо разобраться в причинах побудивших человека обратиться в call-центр и оказать ему максимальную помощь в решении его запроса. Важно демонстрировать сочувствие и поддержку в течение всего диалога
  • Будьте честны – операторы всегда должны быть честны с потребителями. Если клиентский запрос выходит за рамки их профессиональной компетентности всегда правильнее переадресовать звонок в другую службу компании, чем придумывать нереальный ответ и лгать абоненту.
  • Будьте надежны – необходимо выстраивать доверительные отношения с заказчиками для формирования позитивного имиджа фирмы. Это требует правдивости, честности, надежности, лояльности и целостности. Чтобы убедиться, что ваш персонал заслуживает доверия, следите за соблюдением этих черт, принципов и ценностей вашей компании
  • Будьте уверены – сотрудникам службы поддержки необходимо демонстрировать уверенность в рамках любого взаимодействия с потребителями. Убедитесь, что ваш персонал хорошо подготовлен и имеет все необходимые ресурсы для решения сложных ситуаций. Это обеспечит уверенность клиентов, взаимодействие будет более эффективным, и имидж предприятия будет расти.
  • Будьте компетентны – операторы обязаны демонстрировать определенный уровень компетентности для адекватного удовлетворения потребностей заказчиков. Когда требования человека слишком высоки, они должны отсылать его к тому, у кого больше опыта и кто может эффективно решить его проблему.
  • Будьте заинтересованы – персоналу службы поддержки стоит проявлять неподдельный интерес к проблемам клиента. Это сделает процесс более приятным как для оператора, так и для звонящего. Работа в call-центре может быть очень монотонной. Операторам стоит оживлять её, проявляя неподдельный интерес к уникальной ситуации каждого потребителя, задавая личные вопросы и пытаясь быстро включиться в решение данной задачи.
  • Будьте нейтральными – сотрудники колл-центра не могут навязывать свое мнение. Они должны быть непредвзятыми в решение запросов потребителей. Принятие нейтральной позиции позволит агентам более эффективно решать проблемы клиентов.
  • Будьте гибкими – вежливость во время коммуникации в центре информационной поддержки требует быстрой адаптации к сложным ситуациям и принятие нестандартных решений. Операторы должны всегда быть гибкими, приветствовать изменения и информировать клиента о причинах изменения.

Голос

Важно понимать, насколько приятно звучит ваш голос по телефону, и постараться изменить нежелательные черты. Послушайте записи своих разговоров и проверьте следующие характеристики:

  • изменение тональности по ходу разговора – монотонная речь неприятна;
  • темп речи – он должен быть не слишком быстрый и не совсем медленный;
  • энергичность – интонация «вверх»;
  • выразительность – акценты во фразе надо расставлять правильно.

Старайтесь использовать самый низкий тембр, который можете поддерживать без напряжения. И, конечно, произносить слова надо отчетливо.

На что имеет право оператор

Права работника закреплены в договоре, согласно которому он имеет право требовать от руководства колл-центра помощи и содействия при выполнении его рабочих обязанностей.

Также оператор имеет право вносить на рассмотрение идеи по улучшению процесса работы. Руководство колл-центра обязано предоставлять оператору материалы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Оператор в праве сообщать руководству о выявленных недостатках в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать

5 практических советов о том, как повысить качество обслуживания в контакт-центре, помогая операторам оттачивать навыки общения. Разбираем нюансы успешного разговора с клиентом!

На собеседовании при приеме на работу кандидат в операторы уверял, что умеет общаться с людьми. Вы оценили его коммуникационные навыки, техническую подготовку, уровень эмпатии, общую манеру держаться — и остались довольны. Теперь, когда кандидат нанят, настало время «проверки боем». Вы должны быть уверены, что специалист владеет нюансами искусства общения. Давайте рассмотрим самые важные аспекты поведения операторов контакт-центра во время обработки вызова и обсудим, как отточить их коммуникационные навыки. Итак, что должен уметь оператор?

Читать еще:  Задачи и особенности работы стропальщика

Навык 1. Следить за интонациями

В свое время профессор психологии Альберт Мехрабян вывел «правило восприятия разговора 7%-38%-55%». Оно гласит, что 55% информации мы получаем невербально — через мимику и жесты; 38% формирует интонация голоса; и только 7% приходится на сказанные слова. Какой вывод из этого следует для контакт-центра?

При телефонном звонке, ввиду отсутствия визуальной составляющей общения (языка тела), доверие клиента к словам операторов будут формировать в основном интонации их голоса. А стало быть, пристальное внимание следует уделять не только тому, что говорят ваши специалисты, но и как они это говорят.


Голос оператора должен звучать уверенно и оптимистично

Какие интонации нужно использовать вашим операторам при обслуживании вызова? Прежде всего, их голос должен звучать уверенно и оптимистично. Кроме того, в определенных ситуациях операторам следует подстраивать тон голоса под интонацию клиента. Этот прием поможет наладить конструктивный диалог, поскольку усиливает у звонящего ощущение, что оператор ему сопереживает (проявляет эмпатию).

Разумеется, нужно снабдить операторов профессиональными гарнитурами, которые точно передают интонации голоса. Иначе все старания специалиста выбрать для беседы правильный тон пойдут насмарку. Из-за плохого микрофона и отсутствия встроенного аудиопроцессора дешевая гарнитура искажает голос, придает ему неестественный «металлический» или приглушенный оттенок. Ни о какой точной передаче интонаций в таких случаях не может быть и речи.

Тонкости обучения. Оценочная карта оператора обычно не дает никаких данных о том, насколько хорошо ваши специалисты «чувствую клиента». Поэтому для оценки навыка правильного интонирования особую ценность приобретают индивидуальные и групповые тренинги. Выделите время в течение месяца на то, чтобы совместно прослушать и детально разобрать несколько вызовов. Очень важно, чтобы операторы не чувствовали себя скованно. Поэтому постарайтесь обеспечить им максимально комфортные условия. Дайте понять, что совместное прослушивание — это не проверка, а обучение. Если операторы начали сами обращаться с просьбами разобрать самые сложные вызовы, с которыми столкнулись за последнее время, то вы на верном пути!

Документируйте результаты тренингов, накапливайте опыт. Не забывайте поощрять и поддерживать операторов каждый раз, когда видите, что они используют приемы, которые вы с ними обсуждали.

Навык 2. Внимательно слушать

Хотя этот совет кажется очевидным, умение слушать по-прежнему остается одной из самых важных проблем. Нет ничего хуже осознания клиентом того, что на другом конце провода его не хотят услышать. Даже если вашим специалистам приходится постоянно отвечать на одни и те же вопросы, они не должны позволять себе невнимательно отнестись к словам собеседника.


Умение слушать по-прежнему остается одним из самых важных навыков специалиста контакт-центра

В каждом контакт-центре периодически случаются авралы, и дежурная смена не успевает обслужить все входящие вызовы. В такие моменты операторы стараются как можно быстрее закрыть текущий вызов и открыть следующий. Высокий темп быстро изматывает операторов и негативно влияет на их способность внимательно слушать. Сотрудник начнет пропускать важные сигналы от клиента, и тот чувствует, что его не желают выслушать.

Чтобы такого не случалось, при планировании загрузки контакт-центра важно предусмотреть небольшие паузы между вызовами. Эти передышки ваш оператор может использовать не только для пост-обработки вызова, но и для того, чтобы перевести дух и сосредоточиться перед следующим звонком.

Навык 3. Подбирать темп речи

Обслуживание клиентов — это не продажи «на скорость». Пытаться мгновенно убедить звонящего что-нибудь купить и постараться ему помочь — разные вещи. Раз уж клиент звонит в контакт-центр, то считает свою проблему достаточно важной. Если оператор всегда отвечает на вопросы клиента быстрым речитативом, то у того может возникнуть ощущение, что от него хотят поскорее отделаться.


Специалисты контакт-центра должны выбирать скорость речи для разных клиентов

Опытные специалисты контакт-центра адаптируют скорость, с которой говорят, для каждого клиента. Например, занятый работающий человек ожидает получить четкий и быстрый ответ (но даже в этом случае — не «скороговорку»). А для пожилых людей потребуется более медленное и детальное объяснение.

Практика показывает, что даже самые опытные операторы склонны ускорять речь в конце смены или в последний день рабочей недели. Например, они стремятся побыстрее закончить сложный вызов, когда время смены уже закончилось, или утрачивают концентрацию перед выходными.

Наш совет: стимулируйте операторов материально и морально, если они принимают вызовы после окончания смены. Подумайте о культуре в коллективе, которую вы хотите создать. Она лежит в основе качественного обслуживания в любом контакт-центре.

Читать еще:  Модифицированная методика определения профессионального типа личности Дж. Холланда

Навык 4. Эффективно использовать вопросы

Умение задавать правильные вопросы в нужное время — один из самых важных навыков в арсенале оператора. Грамотно заданный вопрос ускорит решение проблемы и создаст у клиента ощущение эмпатии со стороны оператора. Существует несколько типов вопросов, которые задают во время звонка или чата. Открытые вопросы — лучший способ начать диалог. Направляющие (наводящие) вопросы помогают оператору глубже проникнуть в проблему. Закрытые вопросы служат для подтверждения того, что взаимопонимание между клиентом и оператором найдено.


Умение задавать правильные вопросы в нужное время значительно ускорит решение проблемы клиента

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов (кто, что, когда, где, как, почему) и не предполагают односложного ответа (да или нет). Их задают в начале разговора. Ответ клиента на открытый вопрос даст оператору информацию, необходимую для продолжения разговора. Направляющие вопросы помогут лучше понять потребности клиента. Закрытые вопросы обычно предполагают односложный ответ. Их задают в конце разговора, чтобы убедиться, что клиент согласен с доводами оператора и понимает, как применить его советы на практике.

Тонкости обучения. Учить задавать вопросы лучше всего на конкретных сценариях разговора. Опытные менеджеры должны демонстрировать мастерство во время тренингов с помощью аудиозаписей или постановочного диалога.

Навык 5. Налаживать взаимопонимание

Оператор должен владеть навыками, которые помогут нивелировать у собеседника первоначальное недоверие к незнакомым людям или прошлый негативный опыт. Ниже несколько ключевых точек разговора, на которые стоит обратить особое внимание ваших операторов.


Выстраивание доверительных отношений с клиентами в контакт-центре во многом
похоже на сближение с людьми в неформальной обстановке

  • Прежде всего — растопить лед.

Как и в других типах общения, в разговоре по телефону очень важны первые секунды. За это время устанавливается общий настрой, в котором пройдет оставшаяся часть вызова. Как правило, в эти секунды люди оценивают друг друга, пытаются выяснить, насколько собеседник заслуживает доверия. Изменить первое негативное впечатление очень сложно. И наоборот, первое положительное впечатление сделает тривиальный разговор с клиентом (например, по вопросу проверки баланса на счету) положительным опытом от обращения в ваш контакт-центр. Не забывайте также, что удачное начало звонка поможет разоружить даже самого раздраженного клиента.

  • Найти точки соприкосновения с клиентом через личностный подход.

Ваши операторы должны оставаться собой. Тогда им будет проще выявлять точки сближения в общении по телефону. К примеру, если клиент не может найти ручку, чтобы что-то записать, оператор может сказать: «Ничего страшного, я тоже вечно теряю ручки». Иными словами, любой искренний личный комментарий из разряда «я тоже так поступаю», «у меня те же чувства», «поздравляю», «сочувствую» и т. д. поможет сотруднику сблизиться с клиентом.

Тонкости обучения. Супервизоры должны поощрять операторов, которые используют короткие и вежливые личные комментарии в ходе общения с клиентом. При этом сотрудник должен чувствовать тонкую грань между личностным подходом и фамильярностью. В идеале, умение использовать персонализированные комментарии должно быть включено в оценочную карту оператора.

Не стоит забывать, что в сложных эмоциональных ситуациях оператор может растеряться. К примеру, часто сотруднику контакт-центра непонятно, как надо реагировать, когда клиент говорит, что понес тяжелую утрату. Поэтому ваш тренер должен научить операторов правильным фразам для подобных ситуаций.

Выводы

Понятно, что при применении некоторых из перечисленных навыков звонок продлится чуть дольше. Но это дополнительное время с лихвой компенсируют повышение качества обслуживания, лояльность клиентов и удовлетворенность операторов своей работой. Тем более, что потраченные секунды можно наверстать, внедрив эффективные способы снижения среднего времени обработки вызовов. О том, как это сделать, читайте в нашей статье.

Оставайтесь на линии

Как бы там ни было, если у вас в характере нет описанных мною выше маркеров, то подобная работа имеет и свои плюсы. Например, вам всегда будет, что рассказать на посиделках. Потому, вы даже представить себе не можете, какие есть люди и какие бывают жизненные ситуации.

«Была у нас одна дама из Саратова, которая весь день была занята только тем, что вынимала мозги операторам. Как гласили легенды, это была старая больная женщина, сын которой жил в другом городе, обеспечивал ее, но ей нужно было общение. Она спускала на связь какие-то дикие деньги, у нее была упомянутая выше тетрадочка, она детальнейше знала условия своего тарифа и звонила просто проверить. Свой звонок она всегда начинала с фразы: «Оооой, девочки, а это какой город-то?» Узнав, что это не колл-центр Саратова, она радовалась и приступала к сверке. Дело в том, что в Саратове эту тетку уже на дух не переносили и посылали чуть ли не открытым текстом. Казалось бы, что сложного — перечислить все расходы за последние пару часов и отправить с миром. Но нет, эта женщина всеми правдами и неправдами переводила разговор на другие темы и начинала рассказывать, что произошло у соседки, сколько нынче стоит хлеб в магазине у дома и вообще всячески отнимала время, а время — один из главных критериев оценки нашей работы. Со временем появилась инструкция, которая предписывала сразу переводить тетку на «старших специалистов», у которых время не ограничено. В результате все закончилось тем, что ей выделили отдельного оператора, а мы потом подкрадывались к нему сзади и старческим голосом блеяли: «Сынок, это какой, город-то?» Первое время он подпрыгивал от ужаса, а потом смирился» Мария Белокур

Читать еще:  Должностные обязанности социального работника

«Звоню я клиентке по базе. Был, на удивление, только городской телефон. Поднимает трубку женщина. Ну, я начинаю свою речь: «Добрый день, меня зовут Оксана, я представляю компанию ХХХ, Вам сейчас удобно разговаривать?». На что клиентка дает просто невероятный ответ: «Девушка, ну сколько можно! Я уже десятый раз, стоя на выходе, разуваюсь и подхожу к телефону, мне должна внучка позвонить…Девушка, я выслушаю Вас, но пожалуйста (!), через пять минут, дайте же мне в магазин сходить!». Я чуть со стула не упала от смеха, только представьте эту картину: поговорила, пошла обуваться, и…снова звонок. И так десять раз! Наверное, сильно с внучкой поговорить хотела. Бывают ошибочки, одну и ту же базу по кругу крутили» N.N .

«Еще был маньячина. Он звонил постоянно и без лишних вступлений начинал рассказывать оператору, как именно он его выловит после работы и будет убивать. По его рассказам чувствовалось, что с фантазией там все нормально. Расчлененка, пытки, таксидермия — прямо дух от его звонков захватывало. Все усложнялось тем, что по внутренним правилам оператор не имеет права первым заканчивать разговор, за исключением случаев, когда собеседник ругается матом или задает одни и те же вопросы. Со временем операторы взбунтовались и сказали, что эту херню они слушать не будут, и специально для маньячины была введена возможность скидывать его, как только звонок прилетает оператору. Поверьте, этот номер все знали наизусть. Мне он прилетал уже после нововведения, поэтому как будут убивать конкретно меня, я не в курсе» Мария Белокур

Если вы общительный, стрессоустойчивый человек с хорошим чувством юмора, то дорога вам в операторы, ведь на этой работе, вы сможете полностью раскрыть своего внутреннего тамаду! Главное, не забывайте где-то записывать забавные случаи, уж очень интересно их читать!

Зачем нужны правила ведения телефонных переговоров?

Представьте ситуацию: вам доверили важную задачу — заключить договор на поставки канцелярских принадлежностей в детские сады микрорайона. Как вы будете ее реализовывать? Что скажете представителю поставщика, чтобы убедить его сотрудничать именно с вами? На эти вопросы у подавляющего большинства респондентов не сразу найдется внятный ответ. А может, вообще не найдется.

Чтобы предприниматели и их сотрудники уверенно себя чувствовали в ситуациях делового общения и эффективно реализовывали поставленные задачи, был разработан телефонный этикет или правила телефонных переговоров. Ознакомиться со всеми рекомендациями целиком вы можете, посещая специальные курсы по менеджменту организации. Однако, как показывает практика, в подавляющем большинстве случаев достаточно выучить основные правила телефонных переговоров, и лишь потом решать, нужны ли вам дополнительные знания в этой области.

Как работать в колл-центре? Какие-нибудь особые навыки нужны?

Никаких особых навыков для работы не нужно. Только умение грамотно разговаривать и пользоваться простейшими программами по типу ворда и екселя (ну, а для дополнительных программ обычно есть инструкции). В общем ничего сложного.

Но это если говорить о работах без повышенных требований. Чтобы быть востребованным, классным работником, который дорог начальству. Которого не сократят в смутное время, желательно уметь общаться с людьми правильно.

Особенно когда речь идет об оформлении заказов в магазине, или продаже услуг — тарифных планов, интернета и подобного. Клиент звонит, спрашивает об одном тарифе, а вы, зная ассортимент, пытаетесь понять, какой же тариф (более дорогой, как правило), может понадобится ему еще.

Покупает человек платье. А вы в дополнение к платью рекомендуете купить туфли или сумочку (в общем делаете доп. продажу увеличивая средний чек). Если уметь проворачивать подобное грамотно, покупатель будет только рад, а работодатель будет дорожить таким сотрудником.

Что же должен знать и уметь оператор колл-центра? Общаться, улыбаться при любых обстоятельствах (по телефону собеседник чувствует, улыбаетесь вы или нет), продавать. Пользоваться простыми программами.

Иногда бывает важно знание английского языка.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector