Petrovskoe-omr.ru

Петровское ОМР
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

В каких сферах необходим телемаркетинг?

Телемаркетинг — что это такое? Виды, особенности, принцип работы, советы

Телемаркетинг – это разновидность продаж, в ходе которых товары и услуги продаются клиентам в телефонном режиме. Множество компаний используют телемаркетинг в качестве эффективного инструмента, увеличивающего количество продаж. Такой метод позволяет дистанционно наладить контакт с покупателем, минуя посредников. Сегодня мы рассмотрим, в чём заключается ценность телемаркетинга, каковы его разновидности и алгоритм работы.

Возможности телемаркетинга

Телефонные продажи позволяют максимально четко определить целевую аудиторию и в короткие сроки увеличить клиентскую базу. Телемаркетинг — это твердая уверенность, что сообщение достигла своего адресата. Его возможности:

  • Прямые продажи. Операторы call-центра примут обращение клиента, проконсультируют его по выбору подходящего продукта и помогут с оформлением заказа.
  • Автоматическая рассылка. Выполняется при помощи специальной программы. Обходится дешевле. чем звонки операторов, а позволяет обзвонить за один раз гораздо больше человек.
  • Обзвон потенциальных клиентов. Исходящие вызовы помогут с привлечением новых покупателей, произвести актуализацию имеющейся клиентской базы, проинформировать население о скидках, акциях, планируемых мероприятий.
  • Маркетинговые исследования. Позволяют изучить потребности потенциальных клиентов и их финансовые возможности, чтобы предложить им действительно подходящий продукт, от которого они не смогут отказаться.

Телефонная связь, если сравнивать ее с написанным от руки письмом, позволяет проявить максимальную степень личного участия. Ее отличает высокая интерактивность. Во время такого диалога можно сразу отвечать на вопросы и возражения собеседника. Телефонную беседу можно запланировать на удобное для клиента время, даже ночью. При этом звонок доходит непосредственно до нужного клиента.

Сферы применения

Есть определенные виды деятельности, для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:

  • Учреждения банковской сферы — выявление потребностей предполагаемого клиента, прогнозирование его реагирования на то или иное предложение.
  • Страховые компании — привлечение и удержание клиентов.
  • Транспортные и логистические компании — поиск потенциальных клиентов, выявление лиц, заинтересованных и принимающих решения по представленным предложениям.
  • Торговые компании — обработка гарантийных обращений, информирование клиентов, оценка потенциальных потребителей, увеличение продаж.

Реализация товаров или услуг посредством телефона может также потребоваться в медицинской, образовательной, строительной и иных видах деятельности.

Преимущества колл-центра на аутсорсинге

Решить вышеперечисленные задачи в любой из сфер можно собственными силами. Но это огромные затраты на закупку техники, аренду помещения, заработную плату операторам и программистам. Оптимальным выходом из ситуации будет заказ услуг телемаркетинга в удаленном колл-центре.

  • Не нужно платить налоги — аутсорсинг не облагается дополнительными ставками.
  • Не требуется оформлять сотрудников в штат — исключает необходимость дополнительных социальных взносов.
  • Не нужно закупать дорогостоящее оборудование для телефонии.

Колл-центр на аутсорсинге — это не только существенная экономия собственных средств, но и отличная возможность улучшить качество обслуживания клиентов.

Специалист отдела телемаркетинга

Общее описание

Специалист отдела телемаркетинга — это оператор, занимающийся продажами по телефону. Обычно в подобных сотрудниках нуждаются компании, которые осуществляют такой вид продаж в разных сферах: банковской, маркетинговой, телекоммуникационной и некоторых других.

Образование

«В области телемаркетинга может реализоваться как специалист с гуманитарным, так и с техническим образованием, — рассказывает Юлия Смирнова, менеджер по подбору персонала группы компаний «Телеком-Сервис ИТ», — поскольку в основном здесь имеют значение личные качества». Но в любом случае, как утверждает Юлия Винча, руководитель подразделения по подбору персонала для банковской, финансовой, инвестиционной и страховой сферы кадрового центра ЮНИТИ, обязательно наличие высшего либо неполного высшего образования.

Идеальным вариантом является такая ситуация, когда образование соискателя связано спецификой той отрасли, в которой происходят продажи, так как возрастает возможность дальнейшего продвижения специалиста в другие департаменты.

Путь в профессию

Деятельность в телемаркетинге, являясь хорошим стартом в карьерном продвижении для соискателей без опыта работы, обычно привлекает студентов, которым важна возможность обучения и удобный график, а также молодых специалистов: начинающих менеджеров, будущих социологов, маркетологов, психологов.

Функциональные обязанности

  • звонки в организации, презентация товара;
  • планирование встреч с заинтересованными лицами, которые имеют право принимать решение о покупке (бухгалтеры, юристы, руководители компании);
  • работа с ключевыми клиентами, а именно: предоставление необходимой информации, опрос по заранее подготовленной клиентской базе, ведение статистики по результатам переговоров;
  • поиск потенциальных клиентов (расширение клиентской базы).

Навыки

По мнению Юлии Винчи, начинающему специалисту отдела телемаркетинга желательно иметь хотя бы минимальный опыт в сфере индивидуальных продаж. Имеет большое значение и наличие определенных личных качеств у специалиста. В первую очередь, это коммуникабельность. Также успешный кандидат должен иметь грамотную речь, быть активным и уверенным в себе. Еще одна важная характеристика, необходимая соискателю, – хорошая обучаемость. Специалисту отдела телемаркетинга нужно уметь убеждать и продавать. И хотя на первый взгляд все требования достаточно просты, но без практики будет очень сложно добиться желаемых результатов.

Читать еще:  Обязанности старшего механика ввс

«Следующее качество – стрессоустойчивость, – свидетельствует Юлия Смирнова. – Так как далеко не все звонки находят отклик и вызывают интерес у потенциального клиента, то главное – не переживать по этому поводу, а относиться к неудачам как к рабочим моментам, которые с большей или меньшей периодичностью будут случаться». Поэтому специалист отдела телемаркетинга должен быть нацелен на результат и уметь быстро находить интересные выходы из сложных ситуаций в переговорах.

Что касается знания ПК, то здесь мнения работодателей расходятся. Некоторые компании предъявляют высокие требования к уровню владения компьютером, в то время как другие фирмы приглашают сотрудников даже без соответствующего опыта.

Плюсы и минусы

К плюсам профессии можно отнести получение серьезного опыта в овладении навыками деловых переговоров. Ведь подчас договориться по телефону намного труднее, чем при личной встрече, поскольку главная сложность продаж подобного рода заключается в отсутствии визуального контакта с клиентом, и единственный инструмент работы специалиста отдела телемаркетинга – это голос.

Несомненные плюсы касаются и материальной части вопроса, ведь уровень заработной платы во многом зависит от самого работника. Разумеется, существует фиксированный оклад, но к нему добавляются премии за выполнение определенного норматива и за конечный результат.

В качестве преимущества можно выделить и тот факт, что для специалистов без опыта аналогичной работы – это возможность освоить новую профессию, а для студентов – совместить трудовой процесс с учебой.

Минусы обусловлены спецификой деятельности. Это ежедневная монотонная работа, общение с клиентами, которые не всегда корректно реагируют на звонки. В начале карьеры с отказами потенциальных клиентов от разговора специалист отдела телемаркетинга будет сталкиваться особенно часто. «Однако со временем навыки и знания, приобретенные как во время обучения, так и во время работы, с лихвой компенсируют неопытность и страх перед отказом», – уверена Юлия Смирнова.

Оплата труда

«Заработная плата специалиста отдела телемаркетинга составляет от 8000 до 13000 рублей плюс бонусы и премиальные, которые в некоторых случаях могут достигать размера 1–2 окладов, – констатирует Юлия Винча. – Разницы между опытным и начинающим сотрудником нет, поскольку специалистов, работающих на подобных должностях более 3 лет, не так много».

Перспективы

Специалист отдела телемаркетинга, зарекомендовавший себя как квалифицированный и опытный сотрудник, может стать ведущим менеджером, а впоследствии – руководителем подразделения. Кроме того, существует возможность перехода в активные продажи. Например, специалист телемаркетинга коммерческого банка может заняться активными продажами банковских услуг, реже – перейти в другие департаменты, такие как казначейство, бухгалтерия, риски и другие. «Успешные сотрудники – это в основном сумевшие обратить на себя внимание студенты профильных специальностей. Они четко понимают, что телемаркетинг – хорошая возможность проявить себя и зарекомендовать с лучшей стороны», – подводит итог Юлия Винча.

Почему лучше аренда колл-центра?

Давайте смотреть объективно по факту:

  • Не нужно платить дополнительные налоги, поскольку аутсорсинг по Налоговому законодательству относится к прочим платежам, а, значит, не облагается дополнительными ставками с учетом Российского законодательства.
  • Не требуется оформлять сотрудников в штат, а это – отсутствие дополнительных социальных взносов в Налоговую, Пенсионный фонд и прочие государственные структуры. Также не нужно организовывать рабочее место.
  • Нет необходимости в покупке оборудования для телефонии. За счет IP-телефонии и облачных сервисов можно значительно сэкономить на аренде оборудования. В итоге даже при аутсорсинге заказчик может значительно снизить затраты на услуги по аренде call-центра.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Читайте в статье:

  • Телемаркетинг: виды, преимущества, слабые стороны
  • Телемаркетинг: место в коммерческой структуре бизнеса
  • Телемаркетинг: подготовка к организации отдела
  • Телемаркетинг: скрипты
  • Телемаркетинг: набор сотрудников
  • Телемаркетинг: скрипты продаж по телефону

Телемаркетинг: виды, преимущества, слабые стороны

Телемаркетинг – канал взаимодействия с клиентом с помощью средств телефонии. Проще говоря, он представляет собой продажу товаров и услуг по телефону.

Несмотря на то, что телемаркетинг уже давно перешел в разряд традиционных и далеко не новых инструментов в мире торговли, для многих отраслей он не утратил своей актуальности по сей день.

Читать еще:  Врач клинической лабораторной диагностики

Различают 2 вида: входящий и исходящий телемаркетинг.

Входящий обычно организован таким образом, что в глазах покупателя «выглядит» как единый телефон – горячая линия. По нему клиент может обратиться в компанию по любому вопросу: от заказа продукта до решения проблем, возникших после его приобретения.

Исходящий – продавец сам «идет» к покупателю и закрывает поставленные перед ним цели и задачи. И это необязательно сразу должно быть совершение сделки. Все зависит от спроса, сложности продукта, бизнес-процессов.

К основному преимуществу телемаркетинга без всякого сомнения относится непосредственно прямой выход на покупателя. Из него же проистекает очередной плюс – вы не звоните кому попало, аудитория довольно четко очерчена и таргетирована. Кроме того, нынешние технологии IP-телефонии и возможности интеграции ее с CRM позволяют отслеживать взаимодействие оператора с покупателем во всех деталях и сделать так, чтобы ни один из хороших лидов не пропал даром. И понятно почему.

  • По каждому звонку автоматически заводится сделка
  • Все разговоры записываются
  • Скрипты для телемаркетера также автоматизированы и у него есть ответ и заготовленные слова практически на любой случай.

Среди недостатков выделяется относительная дороговизна услуги телемаркетинга. Но тут уже нужно просчитывать экономическую целесообразность в каждом отдельном случае. Эффективен ли канал для конкретного бизнеса? Если эффективен, то как лучше организовать процесс: создать подразделение внутри компании или вынести функцию на аутсорсинг? Еще один недостаток – достаточно высокая доля выбраковки поступающих лидов. Но тут многое зависит от того, насколько четко была определена целевая аудитория и «продают» ли имеющиеся скрипты. И на то, и на другое можно влиять.

Телемаркетинг: место в коммерческой структуре бизнеса

Если вы пришли к выводу, что вам нужен отдел телемаркетинга, то нужно определиться с теми целями, которые будут перед ним поставлены. Напомним, что коммерческое подразделение функционально решает 3 задачи.

  • Лидогенерация (поиск, нетворкинг, холодные звонки, digitalмаркетинг). Функция осуществляется хантерами.
  • Первичное закрытие сделки. Это область деятельности для клоузеров.
  • Обслуживание текущей базы (допродажи, опросы, замеры показателей, возврат покупателей). Этим занимаются фермеры.

Где в приведенной структуре вы расположите телемаркетинг как раз и зависит от специфики продукта, отрасли, спроса, бизнес-процессов.

Традиционно телемаркетеры могут выполнять роль хантеров, когда речь идет об относительно сложных продуктах, несформированной потребности или всего вместе. В этом случае их цель довести человека до клоузера, пользуясь различными методами. К таковым относится первичные холодные звонки с целью выяснения потребностей путем опроса, вручения подарков, приглашения на мероприятие, встречу и т.д.

При условии, что вы действуете на «старом» рынке, реализуете известный продукт, оперируя при этом вполне доступными для аудитории категориями (потребности выяснены, выгоды очевидны), то телемаркетинговое подразделение может быть встроено в состав структуры клоузеров. То есть сделка может быть закрыта уже по телефону.

И, конечно, же описываемый инструмент подойдет для постпродажного обслуживания, допродаж, определения текущего индекса лояльности NPS (NetPromoterScore). Поэтому функция фермера также легко ложится на плечи соответствующих специалистов.

На самом деле вы можете создать выделенное подразделение, которая сможет осуществлять все перечисленные функции в зависимости от текущих задач.

Телемаркетинг: подготовка к организации отдела

Чтобы правильно подготовиться к организации структуры телемаркетинга нужно собрать воедино несколько компонентов.

1. Просчитать экономическую целесообразность от работы нового подразделения на основе планирования прибыли и бюджетирования затрат.

2. Продумать материальную мотивацию для новых сотрудников. Обычно это сложный оклад с небольшой «твердой» частью и переменной, которая варьируется в зависимости от выполнения сотрудником плановых показателей.

3. Составить структурированный профиль должности, регламент с наименованием «Специалист телемаркетинга», в который войдут функционал, требования к опыту, возрасту, образованию, а также предоставляемые условия труда (место, время, оплата)

4. Структурировать, протестировать и оптимизировать процесс отбора кандидатов. Для этого определяются этапы отбора и строится воронка. По воронке вы сможете отследить насколько технологично и с какой конверсией в наем идет набор в отдел.

5. Сделать презентацию компании и включить в нее модель карьерного роста. Обычно это очень вдохновляет кандидатов к тому, чтобы остаться с вами.

Телемаркетинг: скрипты

Скрипты для телемаркетинга, пожалуй, ключевой момент. Без них эффективность работы будет стремиться к нулю. Обратите внимание, что составление и внедрение скриптов должно пройти через 4 фазы.

1. Подготовка. Осознаем какие задачи стоят перед персоналом, который будет звонить потенциальным покупателям. Изучаем потребности аудитории. Определяем возможные возражения. Назначаем ответственных за написание текста.

Читать еще:  Профессия лесника: должностная инструкция, обязанности

2. Составление текстов. Именно тексты. Вам не удастся написать одну универсальную «речь». Следует предусмотреть «ветвление» сценария, по которому может пойти разговор, и сформировать отдельные речевые блоки.

3. Тестирование. На этом этапе все, что написано проходит проверку боем. Выясняется насколько хорошо скрипт «держит» внимание клиента и ведет ли он к запланированному результату. Вносим коррективы.

4. Автоматизация. Существуют сервисы, которые позволяют полностью автоматизировать вывод нужного текста, понять «ходит» ли подчиненный по скрипту, проанализировать статистику. Воспользуйтесь ими, чтобы сотрудники не читали по бумажке и отрабатывали каждый лид с максимальной эффективностью.

Телемаркетинг: набор сотрудников

Набор сотрудников для телемаркетинга вполне можно вести групповым методом. Это как раз тот самый случай, когда вам просто нужно найти вменяемых и выносливых людей, которые изо дня в день будут заняты достаточно однотипными действиями.

Чтобы найти таких воспользуйтесь сайтами вакансий и социальными сетями. Возможно вам даже подойдут студенты высших учебных заведений. Дальше организуйте групповую встречу. Начните ее с той самой презентации компании, где вы расскажите аудитории собравшихся, почему им будет хорошо в компании.

Затем переходите к деловым «играм», которые позволят понять, кто подходит, а кто нет. Хорошо обычно идет такая игра как «продай коллегу». По ней вы поймете насколько каждый конкретный соискатель уверен в себе, сообразителен и позитивен. Именно эти качества формируют наилучший тип телемаркетера.

Телемаркетинг: скрипты продаж по телефону

Очень важно, чтобы разговор по скрипту не превращался в разговор с «Алисой» или Siri. Понятно, что необходимо автоматизировать процесс создания и пользования скриптами, но не стоит постоянно смотреть на экран компьютера, чтобы прочитать, что дальше. Задача менеджера – выучить сценарий. Зачем? Да затем что интонацию ответов по шпаргалке слышно, и это не доставляет особой радости собеседнику.

Когда же сотрудник говорит текст, но в любом случае проскальзывает его разговорная манера, и такой диалог становится эмоциональнее.

Кроме того, при написании скриптов продаж по телефону важно учитывать и другие моменты. «Краткость – сестра таланта» — чеховское крылатое выражение подходит для деловых переговоров по телефону. Так что не растекайтесь мыслью по древу, включайте в скрипт ясные и четкие фразы, излагайте все лаконично.

Мы рассмотрели главные моменты, с которыми вы обязательно столкнетесь, организуя структуру телемаркетинга в своем бизнесе. Если это «ваш» канал, то следуйте советам выше, и эффект превзойдет ожидания.

В банковской сфере требуется продажа банковских продуктов как физическим, так и юридическим лицам. Кредиты, депозиты, финансирование, лизинг, страхование вкладов – некоторые из предложений, которые можно продавать в режиме телефонного общения. Телемаркетинг от лица банка может проводиться как по конкретным регионам, так и всей России, если у банковской организации есть филиалы в крупных городах.

В сфере логистики по телефону можно продавать услуги грузоперевозок, складского хранения, консолидации грузов. Операторы могут обзванивать базы потенциальных и действующих клиентов, предлагать воспользоваться теми или иными транспортными услугами, вносить данные по заявкам в CRM-систему организации – процесс почти полностью автоматизирован, и компании заказчика останется лишь своевременного обрабатывать заявки.

Как повысить эффективность телефонных переговоров?

Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:

  1. Разработать план продаж и прописать сценарий, в котором будут предусмотрены разные варианты развития диалога.
  2. Проводить регулярные обучения для сотрудников call-центра.
  3. Учить персонал доходчиво объяснять цель звонка. Клиент должен сразу понять, что этот звонок не случайный, а предлагаемый продукт может быть ему полезен.
  4. Следить за тем, чтобы менеджеры были убедительными и доброжелательными по отношению к потенциальным покупателям.
  5. Настаивать на отказе от классических схем продаж с чрезмерной навязчивостью и агрессивной рекламой.
  6. Не поддерживать позицию ведения диалога с помощью заезженных выражений, которые не способствуют привлечению новых клиентов.
  7. Говорить о том, насколько важно слышать клиента, уважать его мнение, учитывать пожелания и замечания.
  8. Делать акцент на главном – выявлении ключевой потребности и быстром поиске эффективных вариантов решения проблемы.

Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector