Принятые размеры компенсации за товар на Алиэкспресс.

Возвращаем товар на Алиэкспресс правильно

Работу Алиэкспресс регулирует статья 23 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», статья 1221 ГК РФ и собственная гарантия возврата и доставки интернет-магазина.

• Основания для возврата
• Как можно вернуть товар продавцу?
  • Открытие спора
  • Решение по спору
• Как правильно вернуть товар продавцу
• Порядок и сроки возврата денежных средств
• Основания для отказа в возврате

Зачастую именно собственная гарантия сайта решает все возникающие споры между покупателем и продавцом.

Когда возможен возврат денег за товар

Возврат на Алиэкспресс (денег) бывает частичным и полным. Ситуации, в которых применяется каждый из возвратов, сильно различаются, поэтому рассмотрим их отдельно.

Частичный

Частичный возврат средств применяется тогда, когда вы не против оставить товар себе, но что-то вас не устраивает. Например, вы заказали одежду, и она пришла, только вот цвет оказался не таким, какой вы хотели. Или вы заказали 4 гарнитуры, а пришло 3. В последнем случае возвращать всю посылку назад – нецелесообразно, а вот получить компенсацию (и за отсутствующую гарнитуру, и за моральный ущерб) не помешало бы.

Сумму частичного возврата вы выбираете сами, она может быть в пределах от 1 до 99%. Советуем хорошо подумать перед тем, как выбирать сумму компенсации – после того, как вы затребуете ее, продавец может начать торговаться, если посчитает, что вы хотите слишком много. Конечно, эти торги можно прервать обращением к администрации Алиэкспресса, но лучше не доводить спор до эскалации и сразу затребовать адекватную компенсацию.

Полный

Полный возврат – это когда вы возвращаете посылку и получаете полную компенсацию стоимости. Интересен список причин, по которым можно инициировать полный возврат:

• посылка пришла к вам вскрытой;
• товар повредился во время пересылки;
• вы получили совсем не то, что заказывали (покупали телефон одной марки, пришел телефон другой марки);
• вам не понравился товар.

Последняя причина – чисто субъективная, но и она имеет право на жизнь. Дело в том, что люди часто заказывают через Алиэкспрессс одежду, и иногда случается так, что она либо не подходит покупателю по размерам, либо вживую отличается от того, что было на фотографии. В этом случае покупатель в течение 14 дней имеет безусловное право на отказ от покупки – при условии, что он отправит ее обратно.

И вот здесь пришла пора поговорить о самой большой сложности полного возврата средств. Как уже говорилось, вам нужно вернуть посылку. Проблема – в том, что за обратную пересылку будете платить вы. Услуга бесплатного возврата, о которой заявляет Алиэкспресс, означает, что вы можете без указания причин отказаться от товара даже после того, как получили его – но вот доставлять разонравившийся товар обратно продавцу вы будете за свои деньги.

Сколько это будет стоить? Вопрос интересный. Если вы захотите инициировать полный возврат товара, вам нужно будет открыть спор, сказать продавцу, чего вы хотите и получить у него адрес, на который нужно выслать товар. Когда получите адрес – зайдите на вот эту страницу сайта Почты России: pochta.ru/parcels и введите ваш адрес, адрес продавца, вес посылки и способ отправления. Вы увидите, сколько придется заплатить за пересылку. Возможно, эта сумма будет настолько большой, что полный возврат станет нецелесообразным.

Условия и правила возврата

Не всегда можно потребовать возврата денежных средств. Условия возврата финансов, затраченных на приобретение некачественного товара, будут следующие:

• Несоответствие. Если покупатель видит явное несоответствие товара на картинке и полученного, то тогда он может без проблем обращаться с просьбой о компенсации.
• Совпадение. Еще одним фактором по назначению компенсации является то, что товар должен соответствовать номенклатуре реализуемых продавцом вещей.
• Покупатель не имеет права размещать заявку в повторном виде, если в первоначальном варианте после размещения она была признана удовлетворенной и заказчик отменил заказ.

Возврат средств в таком случае производится в полном или частичном объеме, но не в превышенном. Обычно такое действие осуществляется при помощи денежного перевода безналичным путем на карточку или банковским переводом. Чтобы посмотреть факт возврата денег, стоит просто зайти на свою личную страницу на Алиэкспресс и отследить ход рассмотрения заявки.

Если говорить о сроках, которые предоставляются продавцу для решения вопроса о возврате финансов покупателю, то он может варьироваться в пределах 7-10 календарных дней. Если же деньги возвращаются на карту категории Allpay, то средства поступят по истечению одних календарных суток.

Среди денежных систем, которые сейчас позволяют осуществлять денежные переводы можно перечислять много. С какими же работает Алиэкспресс? Какие формы возврата существуют? Вот их основной перечень:

1. На любую карточку Visa или Master Card.
2. На любой счет карты Maestro.
3. Система виртуальных денежных переводов WebMoney.
4. Western Union.
5. На дебетовую карту.
6. Через систему оплаты безналичных платежей.
7. QIWI – электронный кошелек.

Если возврат денег задерживается

Если возникает вопрос, когда вернут деньги, то следует ознакомиться со следующей информацией.

Все денежные средства, которые должны вернуться покупателю при положительном для него решении спора, обычно имеют срок для проведения этой операции. Он составляет 10 календарных дней. Отсчитывается это количество именно с того момента, когда решение по спору уже принято. Если возврат не производится, то покупателю следует обратиться в фирму, которая выдавал карту, с которой производился расчет. Именно туда продавцы перечисляют средства. Очень часто по причине некачественной работы банков покупатели не могут дождаться возврата денег.

Если же финансовые затраты не вернули по истечении 15 календарных дней, то покупатель имеет право обратиться к администраторам в разделе «служба поддержки» сайта Алиэкспресс. Длительность возврат в таком случае возрастет.

Возникновение разногласий: как уладить?

Если возникла ситуация, что продавец не хочет идти на мирное соглашение или возникают какие-либо другие спорные моменты при возврате затраченных денег, то покупатель может без проблем прибегнуть к другому варианту решения вопроса. Это открытие спора. В этом случае небольшая беседа между обеими сторонами позволит уточнить неясности, а также разрешить возникшие сложности без лишней траты времени и нервов.

Когда же можно открыть спор? Спор открывается в том случае, когда вы просто зарегистрированы на Алиэкспрессе и сделали определенный заказ. Но тут есть одно определенное условие – после отправки заказа от продавца должно пройти не менее 6 календарных дней. В качестве основания для совершения данных действий являются следующие варианты ситуаций, которые представлены как условия открытия спора:

1. Товар не был получен покупателем в установленный параметрами срок.
2. Товар пришел к покупателю в ненадлежащем качестве.

Как же правильно разместить заявку на открытие спора и когда это стоит делать?

• Для того, чтобы разместить запрос на возврат денежных средств, которые были уплачены за товар, стоит просто зайти в личный кабинет на сайте.
• Следует пройти по меню и выбрать вкладку с заказами, которая располагается в верхнем правом углу. Там содержится вся панель инструментов.
• Следующим действием будет нахождение вкладки по открытию споров. Она располагается напротив действующего заказа и подсвечивается. Это позволяет без проблем отыскать ее.
• После проведенных поисков нужно заполнить форму, в которой обычно указываются все необходимые параметры заказа. Также стоит тщательно прописать всю проблему и приложить необходимые подтверждающие документы. Чем больше доказательств у вас будет на руках, тем быстрее и эффективнее разрешится спорная ситуация.
• После описания вышеприведенного пункта, стоит немного оговорить ваше видение разрешения конфликта. Это может быть либо полный возврат средств и отсылка товара назад, либо частичное возмещение убытков, либо замена купленной вещи. Все это вы должны описать, потому что продавец будет рассматривать наиболее выгодные для себя варианты, не опираясь на вас.
• Как только форма будет заполнена, стоит нажать на кнопку по отправке, после чего заявка поставится на автоматическое рассмотрение у службы диспетчеров.
  Если на время отправки заявки на спор покупатель уже получил товар и недоволен его качеством, то стоит прикрепить фото или видео, которые будут подтверждать некачественность отправленного заказа. Сюда можно также закреплять скриншоты переписки с продавцом, а также любую информацию, которая свидетельствует о видимых дефектах на вещах, полученных с Алиэкспресс.

Подача жалобы

Когда же происходит открытие спора? Такое действие начинается сразу после того, как запрос покупателя был отправлен в администрацию сайта. Для продавца в этом случае предоставляется 15 календарных дней, за которые он должен урегулировать конфликт с потенциальным покупателем. Если же за отведенное время ничего между сторонами не происходит, то тогда спор, либо отклоняется, либо заказчик подает жалобу на продавца.

Жалобу можно подавать через личный кабинет, перейдя по вкладке «Мои заказы» и выбрав соответствующий раздел в столбце «Действия». Чтобы правильно отправить заявку, покупатель должен прикрепить всю информацию о ранее произведенном заказе, а также о его отправке и доставке. Если имеются дополнительные параметры, то они также должны быть указаны в дополнительной графе. Покупателю стоит помнить, что любая мелочь может совершенно поменять ситуацию с возвратом затраченных денежных средств.

Если же поданная жалоба не имеет документального подтверждения, то она может быть закрыта по истечении 7 календарных дней в автоматическом режиме после опубликования. В таком случае, покупатель не получает желанные средства. Они переводятся на счет недобросовестного продавца.

Рассмотрение запросов на подачу жалоб производится специальными людьми, которые являются регулировщиками отношений продавцов и покупателей. Чтобы рассмотреть статус поданной заявки, нужно просто перейти во вкладку центра жалоб. Там можно подробно отследить ситуацию по вашему спорному вопросу.

Если же вы по каким-либо причинам захотите отклонить жалобу, то это не составит никакого труда. Обычно ее можно обнулить в любое время. Это не зависит от того, достигнете ли вы соглашения с продавцом или это будет просто ваша инициатива. Если же мирным путем вам удастся урегулировать спорные моменты, то жалоба закроется автоматически.

Стоит помнить, что и продавец имеет право подавать на покупателя аппеляцию. Это может произойти в момент рассмотрения жалобы. В этом случае, при ответе на заявку покупателя, представитель от компании продавца может подавать встречную просьбу и подкреплять свои слова документальными данными. Также он обязан будет предоставить отчетные бумаги. В этом случае спор может решиться положительно и в его сторону.

Частичный возврат средств: что это такое и каков порядок?

При рассмотрении заявок на возврат денежных средств существует и такое понятие как частичный возврат. Только стороны могут договориться о таком решении возникнувшей проблемы. Обычно такое разрешение спора производится в индивидуальном порядке следующим образом.

Покупателю пришел товар, который не устраивает его по некоторым требованиям. Он вправе написать сначала продавцу, не обращаясь с подачей заявки на возврат всей суммы. Когда между продавцом и заказчиком возникнет договоренность о сумме, то вы сможете не только компенсировать затраты частично, но и оставить товар при себе. Очень часто многие продавцы идут на такое решение споров, потому что им дорога репутация в сети.

Совет. Подводя итог, можно сказать, что покупатель может оформить частичный возврат при личной договоренности сторон. Обычно такая процедура проходит быстро, а наиболее вежливые продавцы могут еще и прислать дополнительные аксессуары в подарок в знак того, что были неправы. Бывали и такие случаи, что при частичном возврате средств, продавец высылал еще один такой же товар в подарок. Но это касается только мелочей.

Удобный (бесплатный) возврат

Удобный возврат — это опция, с помощью которой покупатель может бесплатно вернуть товары надлежащего качества. Бесплатно можно вернуть товары из некоторых категорий: если опция доступна, об этом будет написано на карточке товара. Подробнее в Помощи для покупателей.

Как это работает

Покупатель открывает спор и выбирает опцию «Удобный возврат».

AliExpress формирует трек-номер, он появится на странице спора у вас и у покупателя.

Покупатель отправляет товар «Почтой России».

Товар приезжает в почтовое отделение, к которому относится ваш адрес возврата. Вы получаете товар (для этого понадобится доверенность, скачать образец).

Вы подтверждаете получение в личном кабинете, на странице спора:

Внимание . У вас есть 15 дней, чтобы подтвердить получение, иначе оно подтвердится автоматически.

В течение 10 дней AliExpress отправляет деньги покупателю и списывает их с вашего счёта в личном кабинете. Подробнее: про движение денег в Помощи для продавцов, про возврат денег в Помощи для покупателей.

Если вы не получили товар или покупатель указал неправильный трек-номер, можете подать жалобу на странице спора:

Сотрудники AliExpress рассмотрят жалобу, решение появится на этой же странице спора.

Куда и как вернётся товар

Покупатель отправит товар на ваш адрес возврата. Он может отправить товар любым способом, например, почтой или службой доставки. Товар приезжает в почтовое отделение, к которому относится ваш склад. Найти адрес отделения можно на сайте «Почты России».

Кто оплачивает пересылку

Обратную пересылку товара оплачивает AliExpress: для вас и для покупателя она бесплатная.

Как проверить статус возврата денег?

Если в случае отмены заказа или выигранного спора заказчик имеет право на получение обратно оплаченных за товар средств, то Алиэкспресс должен уложиться в определенные сроки. Но если деньги долго не приходят, то многие пользователи начинают задумываться, а где и каким образом можно посмотреть, как идет процесс возврата денег.

У покупателя есть возможность проверить статус возврата средств. Для этого нужно:

1. Зайти в личный кабинет, выбрать «Мои заказы».
2. Выбрать тот заказ, возврат средств по которому интересует.
3. Нажать «Подробнее».
4. На открывшейся странице, содержащей всю информацию по заказу, открыть вкладку «Платеж».

Здесь заказчик может увидеть статус возмещения средств, а также проследить всю цепочку, из которой состоит процесс возврата денег.

Над каждой стадией должна стоять дата, указывающая на начало совершения операции.

Чтобы получить информацию о совершения факта оплаты денежных средств с Алиэкспресса, можно зайти во вкладку «Финансы». Здесь будет указана дата возврата денег и сумма возмещения.

Если дата возврата указана, есть сумма возмещения, то перевод денег на счет покупателя уже был осуществлен. Однако важно знать, что это свидетельствует лишь о факте перевода суммы на счет заказчика. А уже от указанной даты следует отсчитывать срок возврата денежных средств (как было сказано выше, он составляет обычно от 3 до 10 рабочих дней).

Когда покупатель оплачивал покупку банковской картой, а на момент возврата средств она была заблокирована, то для решения проблемы нужно обратиться в банковское учреждение. Но деньги все равно пойдут на банковский счет заказчика, поскольку возвращаются они туда, откуда пришли.

Можно ли вернуть одежду на Алиэкспресс, если не подошел размер?

Причин для возврата товара на Алиэкспресс или просто денежной компенсации очень и очень много, к сожалению, неподходящий размер – не самая распространенная из них.
Дело тут в том, что Алиэкспресс, по сути, является посредником между магазином и покупателями. Он только регулирует ваши отношения между собой. Получается, клиентами для него одновременно считают и вы, и магазины. Поэтому в данном случае рассчитывать, что по первому зову вам обменяют неподходящий товар не стоит.
Представим, что вы пришли в обычный бутик. Мерите блузку, но она немного мала вам в области груди. Вы видите это в зеркале, но все равно приобретает эту одежду. Затем при первой примерке уже дома пуговицы на блузке рвутся. Кто виноват в этой ситуации? Вы же не пойдете менять блузку, размер которой сами подобрали неправильно?

Многие возразят, что данный пример не подходит в случае с интернет-магазинами, ведь в них вещи примерить уже не получится. Конечно, это так, но не забывайте о том, что Алиэкспресс предоставляет вам другие возможности для выбора правильного размера. На каждой странице с подобными товарами есть специальные таблицы и инструкции для их использования. Они и являются заменой примерки в нашем случае. Если не воспользовались возможностью, то это вина только ваша.
Однако, возврат на Алиэкспресс если не подошел размер все же возможен. Правда, для этого должны быть особые условия:

— Ошибки продавца при составлении таблицы на Алиэкспресс

Такой вариант вполне возможен, если вы приобретаете что-то в магазине, который открылся совсем недавно. У продавца на этом этапе работы еще не было возможности проверить правильность заполнения своих страниц. Так что он вполне мог дать вам неактуальную таблицу. В таком случае вы можете рассчитывать на компенсацию, ведь все что зависит от вас для правильного выбора размера, было сделано.

— Неправильная консультация специалиста

Некоторые пользователи для того чтобы получить определенные гарантии при оформлении своего заказа обращаются за выбором размера одежды и обуви непосредственно к продавцу. Они дают работнику магазина параметры своей фигуры и просят самостоятельно подобрать размер.
В большинстве случаев такой подход исключает ошибки при подборе размера, но не забывайте и о человеческом факторе. Каждый может ошибаться, в том числе и продавец при консультации по поводу своего товара. Правда, в данном случае ему точно придется поплатиться за свою ошибку.

— Ошибки продавца при отправке товара

Небольшие недочеты возможны всегда. Причем иногда их последствия могут быть просто смешными. Представьте, что вы заказали с Алиэкспресс футболку, а внутри посылки оказалось женское нижнее белье. Наверняка, девушка, которой оно полагалась, была не меньше удивлена вашей футболке. Перепутать товары и посылки 0 это не так уже сложно, тем более, когда ежедневно тебе приходится обрабатывать сотни заказов.

Так что примеры, кода продавец просто ошибся и отправил вам не тот размер одежды, совсем нередки. В таких случаях вы тоже имеете право потребовать компенсации от продавца или же вовсе поменять товар.

— На товар распространяется гарантия местного возврата

Такая возможность предоставляется всем пользователям Алиэкспресс Молл. В данном разделе сосредоточены магазины, которые имеют свои склады на территории России. У них есть русскоязычная поддержка и некоторые дополнительные гарантии.
Если вы будете приобретать товары из этого раздела, можете без проблем вернуть их в течение 2 недель после получения. Объяснять причину продавцу совсем необязательно. Это может быть и даже просто ваш каприз, не говоря уже о неподходящем размере одежды.
Правда, есть некоторые правила. Товар должен быть в отличном виде. После получения, если вы все еще не уверены, что хотите оставить себе этот товар, сохраните всю заводскую упаковку. Возврат на Алиэкспресс, когда не подошел размер, по гарантии Алиэкспресс Молл невозможен, если эту вещь нельзя продать повторно.

Выводы

Система возврата средств покупателям является одной из главных особенностей сервиса АлиЭкспресс, благодаря которым им пользуются ежедневно миллионы клиентов.

Её наличие защищает от недобросовестных продавцов или мошенников, позволяет избежать целого ряда неприятных ситуаций.

С другой стороны, клиенты сами должны заботиться о защите своих средств – выбирать товары, ориентируясь на рейтинг продавца, не принимать участия в сомнительных акциях (когда скидка без всяких причин превышает больше половины цены) и заказывать платную доставку.