Обеспечение законности записи телефонных разговоров с клиентами

Законность ведения скрытой записи разговора

Скрытая запись разговоров сегодня очень популярна, особенно актуально это для корпоративного общения. Она не ставит перед собой цель, поймать сотрудников, обсуждающих корпоративные тайны с посторонними лицами.

Данная мера нужна для того, чтобы компания и ее сотрудники чувствовали себя в безопасности от вмешательств и угроз извне.

Что такое скрытая запись?

Такого понятия в законодательстве, как это часто бывает, нет. Но из словосочетания следует, что это запись, о которой один из участников разговора не знает. Скрытая запись ведется с помощью технических средств и может быть фото-, видео- и аудио. Записи в блокнот не относятся к скрытым.

Как показывает судебная практика, сначала необходимо проанализировать категорию записываемой информации, в частности, относится ли она:

• к коммерческой тайне,
• к персональным данным,
• к сведениям о частной жизни.

На эти три категории сведений наложен запрет для распространения без согласия. Решение бытовых вопросов с друзьями, если не обсуждаются подробности частной жизни, телефонное предложение сотрудника банка о заключении договора таковыми не являются.

Если вы участник обсуждения, то имеете полное право зафиксировать себе аудиоинформацию для дальнейшего воспроизведения в личных целях.

Но если гражданину РФ придет мысль о записи беседы посторонних людей, то у таких действий уже будет уголовно-правовая окраска. А в случае передачи произведенной записи без согласия правообладателя третьим лицам или ее распространения в Интернете закон устанавливает административную и гражданско-правовую ответственность.

Что говорится в законе о тайне телефонных переговоров

На страже тайны телефонных переговоров стоит известная статья УК РФ — ст. 138. и п. 1 ст. 3, ч. 1 ст. 5 Закона об информации. Однако и здесь имеется несколько существенных моментов.

Момент первый — запись телефонных переговоров ведет один из собеседников, с целью застраховать себя от каких- то неблагоприятных последствий. Например, когда два человека договариваются по телефону о том, как и когда будет возвращен долг, то запись этой беседы одной из сторон может считаться правомерной. Он может использовать потом эту запись в качестве доказательства, в том числе и при судебных разбирательствах, когда его контрагент может нарушить обязательства по возвращению долга.

Момент второй — запись телефонных переговоров между двумя лицами была сделана, но эта запись попадает в руки третьих лиц. В данном случае это будет явное нарушение закона, а именно — ст. 138 УК РФ о защите личной информации. Если же такое деяние будет рассмотрено в суде, то нарушителю грозит либо штраф до суммы 800 тысяч рублей, либо уголовное наказание сроком до 1 года.

Как законно вести запись звонков с клиентами

Вопрос законности организации записи телефонных разговоров следует рассматривать отдельно в разрезе сотрудников предприятия и клиентов. Многие компании берутся записывать телефонные разговоры сотрудников с клиентами без предварительного уведомления о подобных действиях субъектов разговора. Законность подобных действий со стороны руководства организаций весьма сомнительна.

Для записи телефонных деловых разговоров работников организации обязательно нужно учесть два фактора:

• •обязанностью руководства является уведомление сотрудников о записи их разговоров;
• •информация, полученная в результате документирования телефонного общения работников и клиентов, не может распространяться третьим лицам, то есть о ее содержании не может знать никто, кроме самого сотрудника, проводившего беседу, и лиц, организовавших и прослушивающих запись разговоров.

Если руководство фирмы намерено вести скрытую запись разговоров, необходимо довести такую информацию до всех работников посредством информационных порталов, должностных инструкций или любым другим способом, поскольку конкретного правила уведомления сотрудников о прослушивании их бесед законодательством не установлено.

Обязательным условием проведения открытой записи телефонных разговоров сотрудников и клиентов в организации является информирование клиентов о «прослушке» до начала разговора с ними. Обычно таким способом записи пользуются в крупных сетевых компаниях, в банках, торговых сетях, фирмах по снабжению, в офисах сотовых операторов. Информирование обычно выглядит следующим образом. Клиент звонит в компанию и перед началом разговора включается автоответчик с записанным текстом: «В целях безопасности и совершенствования сервиса ваш разговор будет записан». Одно лишь такое сообщение при звонке в офис — и обвинить компанию в неправомерном сборе информации, то есть нарушении чьих-то прав, уже невозможно. Так реализуется право на запись рабочей беседы, при этом обе стороны разговора уведомлены (а значит, согласны) об этом и вероятнее всего не станут отходить от делового вектора общения.

Ответственным же за прослушивание закон о записи телефонных разговоров назовет именно директора, так как именно он в данной ситуации «вмешивается в личную жизнь сотрудника»

Что касается блогеров и других людей, не имеющих официального статуса журналиста, то, производя запись интервью или пояснений эксперта, им следует предупреждать об этом собеседника. Если же вы записываете разговор с официальным лицом или берёте интервью, то лучше предупредить об этом собеседника. И, наконец, прослушивание разговоров третьих лиц, в том числе при помощи каких-либо приложений, без разрешения суда абсолютно незаконно и влечёт наступление уголовной ответственности.

У нас записывают разговоры по телефону между менеджером и покупателем. Перед тем как начать разговор автоответчик, предупреждает, что разговор может быть записан, для улучшения качество обслуживания. Но служебные телефонные переговоры не относятся к личной тайне, это служебная информация и принадлежит организации и может быть документирована на усмотрение собственника любым способом.

В данном случае, скорее всего, речь идет о записи разговора в целях контроля и улучшения качества обслуживания в сфере торговли, услуг и т.п. 138 УК РФ для этого автоответчик или оператор предупреждает звонящего о том, что разговор записывается. Для этого и ввели эту статью в УК, чтобы человек имел право на тайну телефонных переговоров и никто его не мог кроме человека на другом конце провода услышать, не знать о их разговоре.

Я не хочу доказывать в суде или где то еще. Просто, коммерческая организация имеет право, не предупреждать, что разговор записывается…? Ведь статья 138 не говорит, что нарушение личной или семейной тайны — сказано просто в деспозиции — НАРУШЕНИЕ ТАЙНЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГВОРОВ, и не нужно толковать двусмысленно. Если разговор работника и клиента записывается без согласия и предупреждения хотя бы одного из них, это будет являться негласным получением информации.

НУ вот видите, уважаемые юристы, что сами подошли все к тому, что все -таки нужно либо в рамках закона слушать покупателя. Запись телефонных разговоров без предварительного уведомления второй стороны является ли нарушением закона?То есть звонят мне сотрудники некой юр организации, и я знаю, что они пишут разговор.

Юридические лазейки касательно «прослушки»

В Конституции Российской Федерации четко указан термин «тайна связи», что является неотъемлемым правом гражданина на тайную переписку, телефонные разговоры и другие коммуникации. Но здесь есть определённые нюансы:

• Разглашение личной информации и ознакомление третьего лица с личной информацией – это разные юридические категории.
• Термин «тайна связи» распространяется не только на личную жизнь, но также и на служебные контакты, особенно если сотрудник не дал соответствующее разрешение руководству компании.
• Тайна связи – конституционное право человека, а Конституция РФ превыше других законов и нормативно-правовых актов.

При организации несанкционированной «прослушки» сотрудников необходимо учитывать, что согласно Уголовному Кодексу Российской Федерации нарушение тайны связи несет за собой ответственность. В эту категорию входит как приписка, так и телефонные разговоры. Право граждан на личную коммуникацию также подтверждает Федеральный Закон «О связи».

Правовые аспекты записи телефонных разговоров

Перед тем как получить запись телефонного разговора, следует разобраться в законодательстве. В законодательстве России есть ряд законов, запрещающих вести негласную запись звонков. Избежать правонарушений позволяют следующие правила:

не передавайте результаты переговоров третьим лицам, не являющимся участниками разговора;

заранее получайте от сотрудника письменное согласие с тем, что руководство компании может ознакомиться с передаваемыми данными;

предупреждайте удаленного абонента о том, что разговоры записываются.

UIS предлагает осуществлять запись телефонных разговоров только разрешенными способами.

Как работает запись телефонных разговоров

Автоматическая запись звонков доступна в Личном кабинете, где можно загрузить, прослушать или удалить данные. В Личном кабинете существует функция настройки доступа к данным для различных сотрудников. При необходимости можно настроить пересылку записей важных телефонных переговоров на электронную почту.

В UIS доступны различные тарифные планы на запись входящих звонков. Вы можете использовать хранение записей от 14 дней до 1 года. Рекомендуем хранить записи три месяца. Отдельные записи, которые понадобятся для обучения персонала, вы сможете скачать из Личного кабинета IP-телефонии и хранить на компьютере.

Онлайн-запись разговора можно вести автоматически или в ручном режиме. Сохраняться могут разговоры по выбранным или по всем номерам. При необходимости запись можно отключить во время разговора. Есть опция, позволяющая запретить отключение записи для сотрудников, чтобы избежать некорректного поведения или попытки исказить сказанное.

Обращайтесь для консультации и подключения услуги. Мы расскажем, как сделать запись разговора, поможем разобраться с системой, предоставим качественное обслуживание и круглосуточную техническую помощь.