Акт рекламации — образец

По сути это письменная претензия на недобросовестные действия контрагента. Часто так называют жалобу от покупателей к поставщику, возможно, по причине упоминания этого термина в ГОСТ Р 55754-2013 (п. 3.1.8). Хотя он используется и в более узкоспециализированных правоотношениях по драгоценным металлам: рекламационный акт в указании Банка России от 18.11.1999 № 682-У. Но в обычной жизни документ означает изложенные на бумаге требования неудовлетворенной стороны по сделке к устранению допущенных в ее адрес нарушений.

Поводами для жалобы служат, например:

• неудовлетворенность качеством товара;
• нарушение сроков поставки;
• недопоставка товаров.

Цель документа очевидна: устранить нарушения условий договора и урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Кто и для чего ее пишет

Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.

Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.

Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.

Как составить

Чтобы документ обладал юридической силой и мог использоваться заказчиком для восстановления своих прав, его нужно составить в соответствии с нормами законодательства. При составлении типового образца или бланка акта необходимо руководствоваться нормами ГК РФ.

Что должно быть в акте

Законодательство РФ дает потребителю право расторгнуть ранее заключенный договор с продавцом, если качество товаров или услуг не соответствует заявленным требованиям. При этом продавец (исполнитель) должен возместить полную стоимость товара (услуги) и выплатить потребителю компенсацию за потери и убытки.
В содержании рекламации должны быть отражены следующие пункты:

1. Название документа, с указанием места составления, даты и номера регистрации.
2. Полное наименование организации (с указанием организационно-правовой формы) или ФИО лица, в адрес которых составляется претензия.
3. Полное наименование компании или ФИО составителя документа.
4. Контактные данные пострадавшей стороны.
5. Состав комиссии (для юрлиц).
6. Указание документа, на основании которого возникли договорные отношения между продавцом и покупателем.
7. Описание объекта претензии с обозначением основания составления рекламации.
8. Доказательства нарушения договора, оформленные в виде приложения к документу (заключение экспертной комиссии, видео, фото и др.).
9. Предъявляемые требования: возврат с возмещением стоимости, устранение недостатков, замена и др.
10. Подпись отправителя и дата.

Несоблюдение условий составления бланка может послужить поводом для отказа устранения причин нарушений.

Инструкция по составлению

При заполнении важно соблюдать определенный порядок:

1. Претензия составляется от частного или юридического лица. В последнем случае в роли представителя выступает юрист компании.
2. Срок предъявления требований в связи с нарушением договора приравнивается к периоду действия гарантии на продукт, а при его отсутствии к двум годам (в некоторых случаях — к трем). Некоторые соглашения содержат пункт об ограничении срока подачи рекламации.
3. Содержание рекламации пишется в свободной форме, в рукописном или печатном варианте.
4. В первой части указывается наименование документа и кратко описывается его смысл.
5. Номер и дата проставляются в соответствии с журналом регистрации исходящей корреспонденции.
6. Справа или слева заполняются данные адресата (наименование организации, должность и ФИО руководителя).
7. Далее пишется суть претензии с указанием ссылок на подтверждающие доказательные материалы. Здесь же указывается желаемый способ решения проблемы. При озвучивании сумм возмещения требуется фиксировать их цифрами и прописью.
8. Обязательно указывается срок годности приобретенного изделия или сроки оказания услуги.
9. Отдельным пунктом вписываются приложения.
10. Документ необходимо заверить подписью.

Самое главное, как и в любом другом официальном документе, — четко изложить суть претензии и требования. Текст должен быть кратким и понятным, без ошибок и исправлений.

Образцы

Законодательство не предлагает единой формы акта, поэтому организации могут применять в работе шаблоны, утвержденные внутренней учетной политикой.

Образец рекламационного акта для заполнения можно скачать в формате Word на любом тематическом ресурсе в интернете. Также потребитель может запросить его у продавца.

Письмо-претензия
по факту недостачи товара

Исх. № 75 8 декабря 2018 г.

Кому: директору ООО «Строй Маг»
Куликову П.Р.
г. Екатеринбург, ул. Светлая, д.76, оф. 9

На основании договора № 7 от 03 декабря 2017 г., накладной № 675846 от 05 декабря 2017г., счету на оплату № 4536 от 05 декабря 2017 г. в адрес ООО «Строитель» поступили товары:
керамическая кафельная плитка «Олимпик опал» по цене 3900,00 руб./ в количестве 100 шт. на сумму 390 000,00 (триста девяносто тысяч) руб.
Товар был доставлен на грузовом автомобиле за счет покупателя, т.е. ООО «Строитель».
При проверке товара по качеству (количеству) было установлено, что по накладной, счету, значится: 100 шт (на 100 кв. м.), фактически оказалось 93 шт. (на 93 кв. м.)
Недостача на сумму 27 300,00 (двадцать семь тысяч триста) руб. образовался по вине поставщика.
Данный факт подтверждается актом № 1 от 05 декабря 2017г.
На основании изложенного и руководствуясь ст. 5.3 договора № 7 от 03 декабря 2017 г.

Убытки в сумме 27 300,00 (двадцать семь тысяч) руб., а также штраф в размере 50% от суммы покупки (в соответствии с п. 7.2. договора № 7 от 03 декабря 2017 г.), в сумме 13 650,00 (тринадцать тысяч шестьсот пятьдесят) руб., транспортные расходы в сумме 1000,00 (одна тысяча) руб., расходы по экспертизе в сумме 5000,00 (пять тысяч) руб., всего в сумме 46 950,00 (сорок шесть тысяч шестьсот пятьдесят) руб. перечислить на наш расчетный счет № 435987654000000098 в ОАО «Банк Кир».

Приложения:
1. Акт приемки товара № 675 от 05 декабря 2017 г.
2. Доверенность на представителя ООО «Строитель» Шулепова Ивана Михайловича № 9 от 07.08.2014 г.
3. Товаротранспортная накладная № 675436 от 05 декабря 2017 г.

Директор ООО «Строитель» Бесполов Бесполов И.М.

Обязательные условия

В случае возникновения спорных ситуаций относительно качества товара или предоставленной услуги могут быть предусмотрено обязательное досудебное направление претензии участнику сделки. При его отсутствии суд может отказать в рассмотрении искового заявления, если:

• такой порядок действий прямо предусмотрен подписанным соглашением между сторонами, и одна из них заявила об этом;
• такой порядок предусмотрен законодательством.

Во всех остальных случаях суд может рассмотреть исковое заявление без наличия акта рекламации.

Правила составления и подачи рекламации

Основная разница между претензией и рекламации в том, что последний документ имеет унифицированный образец. Заполнение допускается производить по форме, утвержденной внутри организации и зафиксированной в учетной политике.

Эксперты рекомендуют обращаться к юридическим специалистам для получения помощи при урегулировании спора о недоставке продукции, несоблюдении сроков и т. п.

В каких случаях и кем составляется

Возражение на поставку дефектной продукции можно написать как от гражданина, так и от имени компании. В последнем варианте составлением рекламации занимается уполномоченный представитель организации. Как правило, это кладовщик, сотрудник отдела закупок, обладающий информации о правильном заполнении претензионных документов. Бумага подлежит визированию у руководства.

Рекламационный акт заполняют на следующих основаниях:

• неполная комплектация поставленных материалов;
• недопоставка продукции;
• без объяснений и законных причин изменена стоимость товаров в одностороннем порядке;
• нарушение сроков;
• простой работы;
• бракованная вещь или некачественная услуга;
• несоответствие заявленным в договоре параметрам;
• модель не отвечает действующему ГОСТу, ТУ, СНиП и т. п.

Претензионный документ составляет клиентом во всех случаях нарушениях условий договора.

Нюансы заполнения

Рекламация, как определение, имеет исходный формат претензии.

Невзирая на суть требований, изложение в документе касается следующей информации:

• реквизиты организации, выступающей в роли поставщика по договору – формуляр директора, название компании и должность ответственного лица;
• сведения о предприятие, т. е. заказчик;
• дата формирования документа;
• список претензий;
• ссылка на контракт, на основании которого происходит написание рекламации.

Составляться акт должен в соответствии с юридической обоснованностью. В торговле такими аргументами выступают бумаги и показания, указывающие на срыв условий контракта или нарушение законодательных норм.

В претензии документы перечисляются в конце текста и крепятся в виде приложения.

Допустимые фразы в тексте рекламации

Предъявление письменных претензий производителю иди поставщику осуществляется в корректной форме, с соблюдением норм общения – вежливость, конструктивные предложения. В зависимости от обстоятельств и намерений заказчика допускается указание в рекламации на предупреждении о защите прав через суд. Как правило, такая формулировка используется, если есть опасения в отказе удовлетворять заявление.

В таблице приведены допустимые фразы в рекламационном письме:

Порядок предъявления

ГОСТ Р ИСО 10002-2007

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 является стандартом, которым руководствуются организации для эффективной работы по обработке претензий. Норматив применяется на всех предприятиях и компаниях, невзирая на форму деятельности, в т. ч. торговля в интернете.

ГОСТ допускается использовать всем сторонам конфликтной ситуации – поставщику, потребителю, физическому лицу и другим.

Сроки подачи и рассмотрения

Законодатель не устанавливает отдельных сроков, чтобы вынести поставщику претензию. Оформлять рекламацию нужно в рамках гарантийного периода на продукцию, фигурирующую в соглашении. Если такое время невозможно установить, то за ремонтом в сервисную мастерскую или возвратом денег обращаются в течение 2 лет. В остальных ситуациях срок подачи рекламации имеет такое же значение, как исковая давность – 3 года.

Рекламация от граждан

Подавать данную претензию имеют право как организации, так и физические лица. К примеру, граждане могут направлять рекламации в случае приобретения некачественной мебели, строительных материалов, запчастей и других товаров. Рекламацию допустимо подавать даже при заказе продукции через интернет-магазины.

Как правило, во многих магазинах имеются свои специальные бланки, которые клиент может заполнить в случае возврата товара по причине брака. Однако при возврате обязательно прилагается не только заявление, но и чек, который подтверждает, что товар приобретался именно у данного предпринимателя.

Гарантийный срок подразумевает, что купленную технику или другие товары можно ремонтировать в сервисных центрах при возникновении поломок не по вине владельца на протяжении 1-2 лет.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации: