Защита прав потребителей товаров и услуг

Для этого нужно обратиться к продавцу с заявлением. А чтобы не было проблем с возвратом денег, в нем надо четко указать, почему вы хотите обменять или вернуть товар. Например, неподходящие габариты, форма, фасон, расцветка, размер или комплектация. Затем нужно обязательно дописать фразу: «Аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать в заявлении причину, по которой товар не подошел, продавец может вам отказать. И суд может встать на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились прописать.

Есть товары, которые нельзя вернуть, поэтому перед обращением сверьтесь со списком 1 .

Возврат товара, купленного дистанционным способом

Возможны такие варианты:

• возвращается некачественный товар (неработающий, испорченный, с дефектами);
• возвращается качественный товар, но не подошедший покупателю по каким-то причинам.

Принять обратно исправный и качественный товар, деньги за который уже оприходованы, владельцу интернет-площадки непросто. Но это закон. Хотя и в этой ситуации вы можете предпринять меры, которые «подстелят соломку» и предотвратят конфликты.

Что нужно сделать и знать?

• Четко прописать условия и сроки возврата товара. Если этого не сделать, то семидневный срок, который указан в законе, может растянуться до трех месяцев. Лучше обезопасить себя сразу, оговорив свои «правила игры».
• Помнить, что возврат товара возможет только при сохранении его потребительских свойств.
• Визуально осмотреть товар. Взять обратно можно только тот товар, который не был в употреблении. На коробке, упаковке должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но, что важно, если вам возвращают исправный товар, но в помятой упаковке, вы не можете отказать в его возврате. Ведь испортить упаковку могла курьерская служба или «Почта России».
• Проверить документы. Покупатель должен предъявить кассовый чек, товарную накладную, акт приемки и передачи товара. Даже если этого нет, закон дает покупателю право использовать свидетельские показания, которые подтвердят факт покупки. Важно помнить об этом, отказывая в возврате в ситуации, например, утерянных документов!

Самое главное — возврат исправного товара возможет только при одновременном соблюдении всех вышеперечисленных правил.

И да, не забывайте, что вернуть обратно можно не все. Нельзя принести обратно товары, имеющие индивидуально-определенные свойства. Например, юбку, которая шилась на заказ, или ювелирное украшение, сделанное по эскизу покупателя. Таких клиентов можно смело разворачивать домой!

Но при этом в интернет-торговле не действует тот список, который запрещен к возврату в стандартной, «реальной». А это значит, что вам могут вернуть обратно и колготки, и парфюмерию, и белье. Естественно, не бывшее в употреблении и с сохранной упаковкой.

Источники правового регулирования в России

• Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»
• Гражданский кодекс Российской Федерации
• Федеральный закон от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» (статья 9)
• «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» (приняты 09.04.1985 Резолюцией № 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

Закон «О защите прав потребителей» — так называемый «вертикальный» закон. Его нормы носят системообразующий характер, так как содержат ссылки на иные нормативные правовые акты. Все вместе они образуют систему законодательства о защите прав потребителей (см. статью 1 Закона «О защите прав потребителей»).

Благодаря множественным бланкетным нормам (например, пункт 5 статьи 4 и пункт 1 статьи 7 Закона «О защите прав потребителей»), с положениями данного закона корреспондируются многие нормы иных законов Российской Федерации и международных документов, признаваемых Россией.

В настоящее время действует только более 20 подзаконных актов, принятых непосредственно во исполнение требований Закона «О защите прав потребителей», в том числе:

• Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»

Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»

• Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 года № 918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам»
• и другие.

По отдельным вопросам разрешения судами споров в области защиты прав потребителей Пленум Верховного суда Российской Федерации издал Постановление № 7 от 29.09.1994 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

Покупка через интернет

Существует также дистанционный способ приобретения товара – через интернет, по каталогам и т.п. В таких случаях работает все то же самое за тем исключением, что до получения товара потребитель может от него отказаться, то есть не получать, но при этом обязан будет возместить продавцу стоимость доставки товара обратно на склад. Если же товар получен, то и здесь потребитель вправе от него отказаться, но только в течение 7 дней.

Также потребители имеют право отказаться от непродовольственных товаров надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки, если они не подошли по фасону, размеру, габаритам, цвету и т.п. Возврат возможен только в случае, если сохранены товарный вид, пломбы, ярлыки и товар не был в употреблении.

Кроме того, следует помнить, что не все товары надлежащего качества можно заменить. Существует перечень товаров, которые обмену не подлежат – это товары личной гигиены, косметика, технически сложные товары и т.д.

При оказании услуг и выполнении работ у потребителей те же самые права, что и при приобретении товаров, за тем исключением, что требования относительно оказанных услуг или выполненных работ касаются сроков оказания услуги (работ), качества таких услуг, устранения недостатков оказанных услуг. Сроки на удовлетворение требований потребителей составляют 10 дней. Также потребители вправе отказаться от услуг (работ) на любой стадии их выполнения, оплатив исполнителю фактически оказанные услуги (работы).

И во всех случаях старайтесь всегда свои требования заявлять в письменной форме: 2 экземпляра претензии – один продавцу, другой вам. На вашем экземпляре продавец обязан проставить визу – дату и подпись.

Какие права есть у потребителя, когда он обращается за защитой своих прав

Федеральное законодательство очень четко регламентирует права потребителя и механизмы их защиты. Существуют правила торговли, правила предоставления и/или оказания тех или иных услуг.

Однако, когда мы говорим о защите, то мало кто из нас задумывается о том, что защита прав потребителя – это такая же услуга юриста. Но регламентируется ли порядок предоставления такой услуги?

Существует закон «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации», который закрепляет адвокатуру как Институт, регламентирует порядок деятельности, порядок получения статуса адвоката и прочие механизмы внутреннего саморегулирования.

Однако, на сегодняшний день, мы не найдем ни одного нормативно-правового акта, который бы регулировал не просто оказание услуги, а предусматривал бы механизмы ее работы и давал понятие оценки качества этой услуги.

Взаимоотношения между потребителем и юристом

Потребитель услуги юриста – это клиент. Но как должна производиться оплата услуг этого юриста: за конечный результат или за процесс? Особенно если предположить, что потребитель не владеет правовой грамотностью.

Кажется логичным, что консультация является услугой, которую получает потребитель. И уже основываясь на информации, полученной в ходе консультации, потребитель дальше может выбирать пути своей защиты. А значит и оплата должна идти по факту проведенной юридической консультации.

Ведь в данном случае именно консультация является фактором оценки проблемы потребителя. То есть юрист, оценив ситуацию, делает правовое заключение. И информирует потребителя о целесообразности подготовки обращения, например, в надзорные инстанции, или досудебного урегулирования, или же видит судебную перспективу.

Но как же строится этот процесс на практике? Юрист подключается к защите потребителя, получая деньги за процесс, а не результат.

Цель одна – получить с потребителя денег, и чем больше, тем лучше. А больше можно получить, если втягивать потребителя в зачастую ненужный документооборот и, естественно, судебные тяжбы.

Столкнувшись с некачественной обувью, потребитель обратился за зищатой своих прав к юристу. В ходе консультации выяснилось, что методами защиты юрист видит обращение в органы Роспотребнадзора, а также соблюдение претензионного порядка с целью подготовки заявления в суд.

Таким образом, юрист предложил потребителю оплатить его услуги за три документа (обращение в Роспотребнадзор, претензия и исковое заявление), при этом, очевидно, что вся стратегия защиты состоит из подготовки оплачиваемых документов, с последующей оплатой представительства юриста в суде, а не в создании реальной линии защиты потребителя.

ОЗПП «Росконтроль» проанализировало информацию, и, ознакомившись с ситуацией, уже другой юрист направил потребителя в магазин обуви с претензией, состоящей из 4-5 предложений. Таким образом все проблемы с продавцом были решены на стадии зарождения конфликта. Магазин без исследований и экспертиз признал некачественность обуви, предложив, или приобрести другую пару, или вернуть деньги.

Оценка качества юридической услуги

В какой ситуации потребитель получил качественную юридическую услугу? Там, где его права были оперативно защищены, или там, где его вовлекали в долгие судебные перепетии, причем за счет средств самого потребителя?

Отсюда же вопрос: за что хотел юрист получить денежные средства от потребителя? За реальную защиту его прав, или за втягивание потребителя в абсолютно никому ненужный судебный процесс, для увеличения оплаты своих услуг.

К сожалению, на сегодняшний день можно констатировать тот факт, что качество предоставляемых услуг со стороны юридического сообщества неуклонно падает. На первом месте деньги, а реальная защита это просто косвенный фактор, который позволяет юристу получить с клиента гонорар.

ОЗПП «Росконтроль» отмечает значительное увеличение числа обращений потребителей, связанных с некачественным оказанием юридической помощи. А мы знаем, что трудно включаться в процесс, где непрофессиональными действиями (бездействиями) потребителю причинен больше вред, нежели его защищали.

Более того, от потребителей стало поступать в суды Российской Федерации все больше исковых заявлений именно по вопросам некачественного оказания, либо фактического неоказания юридической помощи, при том, что такая помощь была оплачена.

ГОСТ на правовую помощь: в чем его польза

В феврале 2016 г. Федеральным Агентством по техническому регулированию и стандартизации был впервые введен ГОСТ Р 56877-2016 «Руководство по оказанию правовой помощи потребителям».

Безусловно, кто-то может критиковать этот ГОСТ, считать, что здесь слишком скрупулезная и никому ненужная регламентация работы юриста, или сказать наоборот, что содержатся очень общие понятия.

Однако и соратники при разработке ГОСТа, и его оппоненты – все согласятся в одном, впервые предоставление услуг через призму именно качества их предоставления, получило свою нормативную регламентацию.

Что изменится для потребителя

Впервые введено такое понятие, как «диагностика ситуации» — то есть выявление в ситуации признаков нарушения прав потребителя, перспективы восстановления таких прав, как самостоятельно, так и с помощью защитника прав потребителей.

Оценка ситуации не остается теоретической, а должна получить практическую реализацию. Это приведет к повышению качества юридических услуг для потребителей. Процесс оказания правовой помощи станет конечным, а всем рекомендациям и действиям юриста можно будет оценку с точки зрения из эффективности для защиты прав потребителя.

В ходе консультации юрист должен оценивать возможный результат от действий по защите потребителя, и сообщить потребителю о своих выводах. А не «вымогать» деньги за сам процесс защиты, который неизвестно куда приведет. В этой ситуации можно прямо говорить о возможности оценки качества оказания юридической услуги.

И, естественно, не лишним является регламентация действий юриста уже в ходе осуществления защиты.

Таким образом, с введением ГОСТа по оказанию правовой помощи потребителям, можно смело заявить, что и качество юридических услуг может быть подвергнуто оценке; что юристы-«ради денег», не сразу, не быстро, но начнут покидать поле защиты потребителей, оставляя его реальным и действенным защитникам.

Вывод

Совершая ежедневные мелкие покупки, приобретая дорогие предметы длительного пользования, рядовой россиянин находится под защитой федеральных законов и влиятельной государственной службы – Роспотребнадзора. Воспользовавшись квалифицированной помощью, можно застраховать себя и свои финансы не только от действий недобросовестных продавцов, но и от собственных необдуманных действий.

Если у вас остались вопросы, задайте их по бесплатным телефонам горячей линии:

или воспользуйтесь формой для бесплатной консультации.

Право потребителя на возврат товара, если он качественный, но не подходит

Отобрать право потребителя на возврат товара не получится, даже если с товаром все хорошо. Возможно, потребитель просто не может воспользоваться рассматриваемым товаром, поскольку тот ему не подошел. Товар можно обменять на подходящий, если соблюдены следующие условия:

• Был куплен ранее, чем 14 дней назад;
• Имеет непродовольственный характер;
• Сохранен потребительский вид;
• Есть возможность подтвердить, что товар был куплен и оплачен здесь.

Иногда право потребителя на возврат товара возможно реализовать, если принести удостоверяющие личность документы, и написать соответствующее заявление. После этого возврат должен быть задокументирован – используется специальная накладная. Возврат денег совершается зависимо от способа, каким товар был куплен. Если наличными деньгами, вернут в таком же виде, а если картой, средства перечислят на ваш счет. Правда в последнем случае перевод средств может длиться до 3 суток. Детальнее ознакомиться с условиями поможет уголок потребителя, что должен быть в каждом магазине.

Получить юридическую помощь по вопросам страховых взносов можно на нашем сайте.